Приглашаем на открытый тренинг "Как договориться с аптечной сетью?". Данный курс (на 70% включающий деловые игры с моделированием реальных переговоров с сетевыми аптеками)
специально разработан для представителей фармкомпаний, в обязанности
которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с
закупщиками из сетевых аптек. Тренинг пройдет 20-21 июня.
Открыт набор в группы на открытые тренинги в июне и июле 2015 года. Мы приглашаем на тренинги: "Основные управленческие навыки", "Как договориться с аптечной сетью?", "Работа с возражениями", "Ораторское мастерство"
Продолжается формирование группы на курс бизнес тренинга "Ораторское мастерство". Курс вобрал в себя лучшее из современных программ ораторского искусства, мастерства деловой презентации и классических канонов актерской профессии, описанных Станиславским. Занятия оптимально сочетают теоретическую подготовку с практическими упражнениями.
Приглашаем Вас на бизнес-тренинг руководителей "Основные управленческие навыки". Цель - совершенствование умений и навыков эффективного руководства.
Продолжается формирование группы на продвинутый курс тренинга «Переговоры с аптечными сетями». Данный курс специально разработан для представителей фармкомпаний, в обязанности которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с закупщиками из сетевых аптек.
Комиссия Правительства РФ одобрила законопроект об отмене обязательности печати для юрлиц. В то же время законопроект не направлен на запрет круглой печати как инструмента бумажного документооборота вообще, это лишь возможность отказаться от круглой печати, в том числе в пользу современных способов идентификации. При этом при отмене обязанности право использовать круглую печать сохраняется.
Только 7% россиян не жалуются на стресс на работе. Как показал опрос 1000 экономически активных россиян, имеющих постоянную работу, самый стрессогенный фактор для большинства сотрудников — это их руководитель.
Успешно завершен тренинг «Основные управленческие навыки». Особое внимание в курсе уделено таким важнейшим инструментам управления как делегирование и эффективное планирование действий сотрудников.
Запущен новый проект Корпоративный университет «ПРОДАЖИ BtB» (см. презентацию). Разработчик и ведущий корпоративного Университета бизнес-консультант с большим практический опытом в этой сфере – Лукша Николай
Для одного из ведущих продавцов одежды и аксессуаров в стиле милитари проведен тренинг и практические занятия по мерчандайзингу. Проект ведет тренер Захаров Александр.
Продолжение обучения с компанией «ЭмСиЭл фарма»… тренинг и деловая игра. Участники отмечали, что обучение было не только полезным и интересным, но и очень увлекательным! Получили истинное удовольствие от обучения.
Состоялся проект для одного из ведущих поставщиков на российский фарм рынок лицензированных оригинальных препаратов европейских партнеров, входящих в ТОП25 ведущих отечественных компаний по обороту своего ассортимента. Проведен тренинг «Торговый маркетинг в фармацевтическом бизнесе (инструменты, эффективность)».
"У нас нет этой услуги" или чему учить операторов call-центра?
1. Клиент: "У вас есть эта услуга?"
Оператор: "Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго".
2. Клиент: "У вас есть такой-то товар?"
Оператор: "Да, есть."
Клиент: "Спасибо, до свидания".
3. Клиент: "Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара..."
Оператор: "Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс..."
4. Клиент: "Вы работаете с 9 до 18, да?"
Оператор: "Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню."
5. Оператор: "Не хотите поучаствовать в акции?"
Клиент: "Нет, не хочу".
6. Клиент: "Когда товар будет на складе?"
Оператор: "Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!"
Все это - цитаты из диалогов операторов call-центров с клиентами. И все это - примеры того, как не надо говорить с клиентами. Почему? Попробуем разобраться, когда и в каких ситуациях могут быть произнесены такие фразы, что они значат для клиента и как по-другому сформулировать нужную информацию.
Итак, диалог 1:
Клиент: "У вас есть эта услуга?"
Оператор: "Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго".
Иногда, при большом объеме звонков, в обязанности оператора входит вежливо ответить на максимальное количество звонков. В этом случае операторы не заинтересованы в том, чтобы дать клиенту больше информации, выяснить его потребности и привести его в компанию. Именно поэтому операторы отвечают коротко и по существу, как в вышеприведенном диалоге. Но в огромном большинстве случаев в обязанности оператора входит не только короткий и вежливый ответ клиенту, но и осуществление конверсии звонка в визит клиента в компанию или покупку товара/услуги. Но при подобном ответе мы практически наверняка этого клиента теряем. И поэтому очень важно научить операторов, что на слове "нет" диалог с клиентом не должен завершаться. В качестве продолжения диалога возможны разные варианты: задать клиенту вопрос либо предложить другую услугу. Любопытно, что чаще всего операторы это знают, но... не делают. Когда на тренинге участников спрашивают о том, почему не делают, ответы чаще всего бывают такими: забываем, не знаем, что именно можно сказать клиенту... Подобные проблемы лучше всего решаются именно тренинговым форматом обучения: проработать варианты конкретных фраз, которые надо сказать и многократно отработать это в безопасной спокойной обстановке, когда на другом конце провода не "висит" раздраженно ожидающий клиент.
2. Клиент: "У вас есть такой-то товар?"
Оператор: "Да, есть."
Клиент: "Спасибо, до свидания".
Казалось бы: что здесь не так? Информацию дали, клиент доволен, он знает, что услуга в компании есть... Только клиента для компании - нет. Он остался с информацией, а ведь, судя по диалогу, клиент "теплый", он готов совершить покупку, требуется лишь немного усилий со стороны оператора... В данном диалоге, как и в предыдущем, ошибка в том, что не произошло конверсии звонка в покупку и разговор носит информационный характер.
3. Клиент: "Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара".
Оператор: "Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс..."
Представьте себя на месте клиента: какое впечатление сложится у вас о компании? "Сотрудники прайса не знают, никто ни за что не отвечает, да еще и с корпоративной культурой плоховато - друг за друга не стоят, а обвиняют своих же коллег", - подумаете Вы, и будете правы. Небольшой, но очень нужный блок в любом тренинге обучения операторов call-центра - это понятие корпоративной этики и коллегиального духа. Ведь тот человек, с которым клиент поговорил по телефону - это "лицо" компании, и именно по этому диалогу клиент будет судить о всей компании. И оператор, которому кажется, что он отвечает только за свой ответ по телефону, на самом деле в глазах клиента отвечает за всю компанию.
4. Клиент: "Вы работаете с 9 до 18, да?"
Оператор: "Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню."
Этот диалог подводит нас к обсуждению очень важной темы - конфликты с клиентами и их предотвращение. Часто операторы сами не понимают, почему спокойный в начале разговора клиент вдруг разозлился и бросил трубку. Все дело - в таких вот "волшебных" фразах-конфликтогенах. Конфликтогены - это те слова, интонации, фразы, которые могут привести к конфликту практически на ровном месте, без предшествующего негативного эмоционального фона (например, такие фразы как "Вы не поняли", "Вы сами должны знать" и т. д.). Знание и умение заменять подобные фразы на более дружелюбные - это очень нужный операторам навык.
5. Оператор: "Не хотите поучаствовать в акции?"
Клиент: "Нет, не хочу".
Как вопрос задан, так и ответ получен. Если не хотите услышать "нет" в ответ, не задавайте вопрос со слова "нет".
6. Клиент: "Когда товар будет на складе?"
Оператор: "Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!"
Что здесь не так? Да практически все. "Не знаю" - а зачем вообще Вы находитесь на этом месте, если не знаете? "Не могу вам ничего обещать" - тогда дайте точную информацию вместо обещания. "Недели через две-три" - это когда конкретно? "Перезвоните и узнайте" - я клиент, это вы должны мне перезвонить и дать информацию! Подобный диалог хоть как-то будет уместен, если Ваш товар эксклюзивен, за ним выстраиваются огромные очереди, клиенты обрывают трубки, чтобы получить хоть какую-то информацию, поскольку нигде на земном шаре, кроме как в Вашей компании, этот товар (услуга) не продается (не оказывается)! Это не так? Тогда этого клиента, который был заинтересован Вашим товаром и позвонил именно в Вашу компанию, Вы уже потеряли. Потому что оператор call-центра не знал, как правильно ответить на вопрос и сделать звонящего клиентом компании.
Операторы call-центра - это фасад той компании, которую они представляют, именно с ними впервые "встречается" по телефону клиент, и именно они приносят деньги своей компании, независимо от того, является ли оператор штатным сотрудником самой компании или ауторсингового call-центра. И оттого, что и как скажет оператор, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.