Приглашаем на открытый тренинг "Как договориться с аптечной сетью?". Данный курс (на 70% включающий деловые игры с моделированием реальных переговоров с сетевыми аптеками)
специально разработан для представителей фармкомпаний, в обязанности
которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с
закупщиками из сетевых аптек. Тренинг пройдет 20-21 июня.
Открыт набор в группы на открытые тренинги в июне и июле 2015 года. Мы приглашаем на тренинги: "Основные управленческие навыки", "Как договориться с аптечной сетью?", "Работа с возражениями", "Ораторское мастерство"
Продолжается формирование группы на курс бизнес тренинга "Ораторское мастерство". Курс вобрал в себя лучшее из современных программ ораторского искусства, мастерства деловой презентации и классических канонов актерской профессии, описанных Станиславским. Занятия оптимально сочетают теоретическую подготовку с практическими упражнениями.
Приглашаем Вас на бизнес-тренинг руководителей "Основные управленческие навыки". Цель - совершенствование умений и навыков эффективного руководства.
Продолжается формирование группы на продвинутый курс тренинга «Переговоры с аптечными сетями». Данный курс специально разработан для представителей фармкомпаний, в обязанности которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с закупщиками из сетевых аптек.
Комиссия Правительства РФ одобрила законопроект об отмене обязательности печати для юрлиц. В то же время законопроект не направлен на запрет круглой печати как инструмента бумажного документооборота вообще, это лишь возможность отказаться от круглой печати, в том числе в пользу современных способов идентификации. При этом при отмене обязанности право использовать круглую печать сохраняется.
Только 7% россиян не жалуются на стресс на работе. Как показал опрос 1000 экономически активных россиян, имеющих постоянную работу, самый стрессогенный фактор для большинства сотрудников — это их руководитель.
Успешно завершен тренинг «Основные управленческие навыки». Особое внимание в курсе уделено таким важнейшим инструментам управления как делегирование и эффективное планирование действий сотрудников.
Запущен новый проект Корпоративный университет «ПРОДАЖИ BtB» (см. презентацию). Разработчик и ведущий корпоративного Университета бизнес-консультант с большим практический опытом в этой сфере – Лукша Николай
Для одного из ведущих продавцов одежды и аксессуаров в стиле милитари проведен тренинг и практические занятия по мерчандайзингу. Проект ведет тренер Захаров Александр.
Продолжение обучения с компанией «ЭмСиЭл фарма»… тренинг и деловая игра. Участники отмечали, что обучение было не только полезным и интересным, но и очень увлекательным! Получили истинное удовольствие от обучения.
Состоялся проект для одного из ведущих поставщиков на российский фарм рынок лицензированных оригинальных препаратов европейских партнеров, входящих в ТОП25 ведущих отечественных компаний по обороту своего ассортимента. Проведен тренинг «Торговый маркетинг в фармацевтическом бизнесе (инструменты, эффективность)».
Тренинг деловой коммуникации для ИТ-специалистов
"Тренинг деловой
коммуникации для ИТ-специалистов"
Автор:
проектный тренер компании «Стратегический
тренинг и Консалтинг» ЖУРИНА Лидия,
Кандидат
психологических наук,Аудитор Международного
института сертификации контактных
центров
В
последнее время всё больше самых разных
ИТ-служб заказывают тренинги по развитию
навыков деловой коммуникации для своих
сотрудников. Ведь ИТ-специалистам
приходится много взаимодействовать с
внешним миром - с клиентами компании,
с внутренними пользователями, с
руководителями разных подразделений.
И перед ними стоит задача обеспечить
высокое качество профессиональной
коммуникации, результативность общения
и повысить степень удовлетворенности
пользователей взаимодействием со
службой поддержки. В статье автор
приводит примеры разных запросов на
тренинги и некоторые рекомендации по
подготовке тренинговых решений.
Значимость
ИТ-специалистов в бизнесе крайне важна.
Информационные технологии и программное
обеспечение часто обновляются, многие
бизнес-процессы и бизнес-задачи связаны
с необходимостью использования ИТ,
бизнес в целом становится всё более
технологичным.
И в этой ситуации бизнес
требует от ИТ-подразделений
• скорости
решения инцидентов (как можно скорее
решить ИТ-проблему сотрудника организации,
чтобы он мог продолжать делать свою
работу)
• качества коммуникации (уметь
снять запрос клиента и корректно
предоставить клиенту информацию на
понятном ему языке)
Почему я употребляю
слово «клиенты»? Речь идет о ИТ-специалистах,
которые общаются с внешними клиентами?
Нет, не только.
Я работаю с ИТ-подразделениями
разных компаний с 2003 года. Один из первых
тренингов я проводила в крупнейшей
европейской производственной компании.
Руководитель ИТ-департамента, экспат,
поставил задачу так: сделайте,
пожалуйста, из моего подразделения
самую сервисную организацию внутри
нашей компании.
И
клиенты этой «организации», как вы
понимаете, это внутренние клиенты
компании. Как известно, внутренние
клиенты - это все сотрудники компании.
А внутренний сервис - это услуги и
обслуживание, предоставляемые друг
другу различными подразделениями и
сотрудниками одной и той же организации.
Таким
образом, сотрудники отдела технической
поддержки, кроме того, что должны быть
отличными техническими специалистами
и уметь наладить работу и устранить
любую неполадку, должны еще отлично
обслуживать своих клиентов - внешних
или внутренних.
Им необходимо уметь
точно выявить проблему и потребность
клиента, быть внимательными к своему
клиенту, разговаривать на одном языке
с ним, особенно если клиент не так хорошо
разбирается в технических тонкостях и
профессиональной терминологии. Важно
сделать это корректно, вежливо, «сохранив
лицо» клиенту, который, возможно,
совершенно ничего не понимает в предмете
разговора и при этом совершенно не
потерпит известного профессионального
айтишного снобизма
Таким образом,
обслуживание клиентов - важнейшая
функция ИТ-специалиста.
А любое
обслуживание построено на коммуникации.
Как
обычно звучит запрос на тренинг?
Как
правило, ИТ-компании, которые обслуживают
внешних клиентов, формулируют бизнес-задачу
так: повысить уровень клиентского
обслуживания, повысить удовлетворенность
клиентов от общения с техническими
специалистами компании. В этом случае
специалисты обычно хорошо понимают и
принимают и свою сервисную функцию, и
тренинг в контексте сервиса и
клиентоориентированности. Примерами
могут быть различные ИТ-компании, которые
предоставляют консультационные услуги,
или, допустим, интернет-провайдеры и
т.п. Примером
может быть упоминаемая выше крупная
производственная компания, которая
хотела сделать из ИТ-департамента «самую
сервисную организацию». (Я
очень принимаю тезис из процессного
подхода в менеджменте о том, что внутренние
службы поддержки (к примеру, ИТ, кадровая
служба, бухгалтерия и др.) должны
предоставлять исключительный сервис
сотрудникам, которые работают с внешними
клиентами, и постоянно задавать вопрос:
как нам еще лучше вас обслуживать, чтобы
вы превосходно обслуживали наших внешних
клиентов?) При этом такой тренинг по
внутреннему сервису хорошо будет принят,
только если в компании вообще есть идея
внутреннего сервиса.
Есть компании,
которые приходят к решению провести
тренинг от того, что себестоимость
обработки одного контакта или одной
заявки очень велика - например, сотрудники
очень долго говорят по телефону с
клиентами или очень долго работают над
заявкой по причине самых разных проблем
в коммуникации с клиентом. В этом случае
тренеру на предтренинговом этапе важно
понять сервисную политику компании.
Например, в одних ИТ-компаниях стоит
задача - минимизировать длительность
телефонных консультаций, научить
клиентов читать инструкции и переводить
на самообслуживание. А в других -
говорить с клиентом столько времени,
сколько необходимо для решения запроса,
но стараться оптимизировать длительность
диалога за счет точного и быстрого
снятия запроса и конкретной, прицельной
консультации. Например,
ИТ-подразделение крупной компании.
Большое количество сотрудников работает
в регионах, в работе постоянно используются
компьютеры - корпоративные ноутбуки.
Если у пользователя возникает проблема,
он звонит в ИТ-службу. Если специалист
не может помочь по телефону, он просит
выслать компьютер в головной офис. Часто
случается так, что, получив компьютер,
ИТ-специалист понимает, что ситуация
совсем простая и пользователь мог бы
её решить на месте сам, если бы удалось
правильно диагностировать проблему. А
по факту пользователь не работает в
полную мощность, пока его компьютер
«путешествует».
Следующий
способ постановки задачи на тренинг
коммуникации для ИТ-специалистов
буквально так и звучит: у нас есть
высокого уровня профессионалы, но нам
нужно научить их основам деловой
коммуникации - стандартам, требованиям
бизнес-этикета, правилам, на которых
строится деловая коммуникация, навыкам
ведения диалога и так далее. Либо
коммуникативный тренинг заказывается
для того, чтобы совершенствовать навыки
и индивидуальный стиль общения - то
есть это уже не основы, а отработка
отдельных приемов и инструментов. Например,
большое ICT-подразделение крупнейшей
нефтяной компании. Наряду с тем, что все
сотрудники обязательно проходят обучение
по ITIL, также для всех обязателен
шестидневный тренинг делового общения,
в том числе общения по телефону, так как
сотрудники компании работают на разных
площадках и территориально удалены.
Задачи тренинга самые разные - от
понимания требований в области качества
внутреннего обслуживания и знания
стандартов и правил деловой коммуникации
до умения оперативно решать сложные
ситуации и работать с «трудными»
клиентами.
Вот,
к примеру, цитата из статьи руководителя
службы поддержки ИТ крупной группы
компаний: «Сотрудник не умеет общаться
вовсе не потому, что не хочет или не
способен, а потому, что его просто не
учили. Поэтому в своей команде я в первую
очередь развиваю именно коммуникабельность
- как устную, так и письменную».
И
конечно же, множество запросов на тренинг
коммуникации связано с большим количеством
конфликтов, сложностей во взаимодействии
и жалоб на ИТ-службы. Собственно, специфика
коммуникации такова, что общение
сотрудника поддержки с пользователем
чаще всего связано с возникшими
проблемами. Пользователь переносит
своё стрессовое состояние на ИТ-специалиста,
которому нужно уметь «пропускать мимо»
все эмоции и вести диалог спокойно и
конструктивно. Например,
тренинг заказывал HR-менеджер в связи с
тем, что множество жалоб от сотрудников
компании поступает на плохую работу
ИТ-службы.
Другой
пример - сами ИТ-специалисты просят
руководство организовать тренинг, так
как сталкиваются со сложными ситуациями
в общении с пользователями и хотят
научиться их разрешать.
В таких
ситуациях тренинговые решения могут
быть разными. В первом случае - важно
показать участникам тренинга ситуации,
где они сами неумышленно провоцируют
конфликт, и помочь им осознать собственную
ответственность за коммуникацию и за
выбор конструктивной стратегии для
разрешения сложной ситуации в общении.
Во втором случае - дать на тренинге
техники ведения конфликтного разговора,
научить методам противостояния давлению
и манипулированию и другому неконструктивному
поведению пользователей.
Есть и
другие заказы для ИТ-специалистов.
Например, тренинг коммуникации с
функциональными подчиненными: как
ИТ-специалистам из филиалов ставить
задачи. Но это уже управленческая
коммуникация, я оставлю эту тему за
пределами этой статьи.
Отмечу также,
что даже если внешне запрос звучит
понятно и похож на множество предыдущих,
тренеру важно очень тщательно провести
предтренинговую работу - подробно
прояснить проблематику, бизнес-задачи
конкретного ИТ-подразделения, изучить
стандарты общения, если они есть,
прояснить важные правила обработки
заявок, по возможности, понаблюдать за
работой специалистов или поговорить с
их непосредственными руководителями.
Мой опыт показывает, что все ИТ-подразделения
очень разные и взаимодействие с клиентами
тоже, соответственно, происходит по
разному.
Как
формируется тренинговое решение?
Как
известно, тренинговый концепт создается
на стыке ответов на следующие вопросы:
Каковы проблема и бизнес-задача
организации? Каковы неправильные
действия участников тренинга? Какова
«боль» самих участников? Что их волнует?
Каковы их проблемы?
То есть важно не
только решать задачи организации-заказчика,
но и «продать» тренинговое решение
самим участникам тренинга, чтобы они
приняли тренинг и приняли решение, что
«мне это подходит и я хочу использовать
полученное в своей работе».
Когда я
готовилась к своему самому первому
тренингу, я тщательно выбирала идею
тренинга, которая будет принята
группой.
Та группа точно не приняла
бы идею, что ИТ-сотрудники это «сервисмены»
и должны клиенториентированно обслуживать
сотрудников своей компании.
Они
абсолютно точно не приняли бы такое
начало: на вас все жалуются, потому что
вы нечуткие, грубые и не умеете
общаться.
Совершенно случайно я прочла
о результатах исследования компании
SkillSoft. Изучалась связь типа выполняемой
работы с уровнем получаемого стресса
и во главе списка оказались сотрудники
ИТ-подразделений.
Это была она - боль
самих участников того моего тренинга.
Их мало волновало, что на них жалуются
в компании и многие недовольны, им
абсолютно точно претила идея, что они
должны кого-то обслуживать («а к нам
почему не относятся как к клиентам?!»),
но они понимали, что сами страдают и
получают ежедневный стресс, потому что
постоянно конфликтно общаются с
коллегами. И весь тренинг был построен
вокруг этой идеи: как успешно преодолевать
сложные и конфликтные ситуации, как с
минимальными потерями для себя выйти
из того или иного взаимодействия и при
этом решить задачи подразделения?
Этот
тренинг был давно. Сейчас ИТ-специалистами
хорошо принимается сервисный контекст.
За последние годы поменялись установки
относительно обслуживания. И мы все
хорошо понимаем, что истинные профессионалы
умеют дипломатично общаться и хорошо
обслуживать людей.
И
еще немного об особенностях аудитории.
Еще
когда я преподавала в МГТУ СТАНКИН, я
отметила, что все ходят на занятия по
психологии! Существует некоторый
стереотип: все «айтишники» некоммуникативные
и рациональные.
И при этом многие из
них серьезно интересуются психологией,
в частности психологией общения, а
некоторые - знают НЛП.
Их вообще
интересует всё технологичное. Поэтому
и НЛП.
Поэтому для них тема коммуникации
- это всегда интересно. Они всегда
открыты и активны на тренинге.
«Айтишники»
- очень образованные люди. И у них
аналитический склад ума. И поэтому для
них важны алгоритмы. И еще им важно
видеть научность знания. Поэтому все
инструменты и технологии можно на
тренинге с ними выводить, давать схему,
алгоритм и обязательно объяснять, на
основе чего эти технологии
базируются.
Абсолютно неправильно
быть с ними на тренинге в роли Родителя
или Учительницы начальных классов!
Только на равных. Если вы выше - то
только потому что у вас есть какая-то
экспертность. А в отношениях - на
равных.
Просто необходимо, чтобы у
тренера было хорошее чувство юмора.
Потому что они шутят постоянно. На грани
стёба.
Конечно, тренер должен держать
границы, но важно, чтобы он умел адекватно
реагировать на шутки, а не морщил
нос.
Также они много шутят над
пользователями и могут рассказать много
забавных ситуаций типа «А почему, когда
я копировала, листики не летали?» Тренер
должен уметь выстроить формат тренинга
так, чтобы, с одной стороны, дать выход
этой энергии, а с другой - показать,
что, будь все пользователи очень знающими,
ИТ-специалисты лишатся работы.
А почему
они так много смеются над пользователями?
Мне
кажется, что они, как врачи, которые тоже
очень язвительны по отношению к больным.
И это всё потому, чтобы пережить
страдания.
Так же и ИТ-специалисты:
понимают, что являются в какой-то мере
миссионерами. Понимают, что они носители
информации, что без них не обойтись. Что
технологии постоянно меняются, и что
пользователи никогда не будут успевать
за изменениями. И что если ты попал в
бизнес, то это твоя работа - образовывать,
помогать решать технические проблемы
и делать это дипломатично, корректно и
в рамках делового взаимодействия, чтобы
не повредить собственному имиджу и
имиджу своей ИТ-службы.
