Бизнес-тренинги по продажам – пожалуй, самое востребованное направление в краткосрочном бизнес-образовании. Новые «продажники» появляются едва ли не каждый день – и их нужно кому-то учить. Эффективные методики для создания хороших специалистов в области продаж – существуют. Но и их бывает недостаточно, когда речь идет о бизнес-тренинге для телефонных продаж – одной из самых сложных отраслей продвижения товара.

Скажем немного о специфике менеджера телефонных продаж. Чаще всего, ему приходится осуществлять «холодный обзвон» фирм и предлагать клиентам реализацию товаров и услуг. Многое зависит от востребованности представляемого рыночного продукта, но в целом работа не из легких: менеджерам приходится на первых порах сталкиваться с серьезным сопротивлением «на том конце провода». Наиболее частые ответы: «Нам не нужно…», «Перезвоните попозже…». В худших случаях продавцам на телефоне приходится сталкиваться с грубостью. Понятно, что в такой обстановке люди сникают, перестают «гореть» на работе. Чего не хватает в данной ситуации: навыков, знаний, чего-то еще? В любом случае, в данной ситуации помогает бизнес-тренинг по телефонным продажам. В чем его специфика и как помочь преодолеть менеджерам возникающие в их работе сложности? Бизнес-тренинг включает в себя обучение и отработку «продажных» методик, но с учетом специфики телефона. Участникам пробуют на практике конкретные «ходы», позволяющие завоевать внимание собеседника. Что на самом деле для него важно? Тембр голоса? Специфические слова? Знание терминологии? Менеджеры могут попробовать себя и в роли клиента, и в роли продавца. Они могут получить обратную связь: «Мне понравилось, как ты представился…», «Мне не понравилось, что ты сразу стал хвалить товар…», «Меня удивило, что ты стала говорить о товаре так, как будто он у меня перед глазами, между тем как мы же разговариваем по телефону…»

Менеджеры пробуют во время бизнес-тренинга, как начать разговор. Затем учатся построить фразу так, чтобы собеседник почувствовал интерес. Участники отрабатывают методики «присоединения» к словам собеседника, осуществляют поиск взаимовыгодного пространства…. Менеджеры пониммают, как важны уверенность в голосе, уважение к собеседнику, готовность придти на помощь.

На бизнес-тренинге обращается внимание на специфику делового общения по телефону. Так, поскольку участники телефонного разговора не видят друг друга, им важно более четко понимать собеседника. Например, если менеджер чувствует, что собеседник на том конце провода молчит, то вполне уместно спросить: «Что конкретно заинтересовало вас в моем рассказе? Какая дополнительная информация нужна?» Это позволит избежать недопонимания: продавец поймет, что на самом деле произошло – к его предложению потеряли интерес или просто задумались над его словами.

Особое искусство – делать презентацию или рассказывать о товаре или услуге по телефону. В обычной жизни при непосредственном общении мы может показать руками, каков размер, к примеру, упаковки авторучек. По телефону показать ничего нельзя: приходится пользоваться или абсолютными цифрами (1,5 метра, 10 сантиметров), или, что эффективнее, проговаривать все на сравнениях: «…это примерно выглядит как…», «…это могут унести... человек…»

Большой интерес участников бизнес-тренинга может вызвать демонстрация способов работы с агрессивными клиентами. Например, дружественный тон, готовность придти на помощь, учет интересов собеседника, выяснение его позиции и способы адаптации своих предложений под его нужды. Проявление чуткости и находчивости позволяет понять, каким образом «развернуть» клиента в свою сторону. Так, для этого бывает полезно:

• произносить «объединяющие фразы»: «мы с вами можем это попробовать…», «давайте вместе обратимся к этой технологии…»
• спрашивать о мнении клиента: «Вы согласны со мной или у вас есть какие-то возражения?»
• задавать клиенту альтернативные вопросы: «У вас есть возможность воспользоваться собственным транспортом или вы хотели бы принять нашу помощь в доставке товара?»
• позволять клиенту высказывать свои сомнения и присоединяться к ним: «…возможно, вы правы, что не все логистические компании работают исправно как часы, но к нам это не относится: у нас отлаженный, безупречный сервис»; или «не исключено, что ваши подозрения о том, что банк не даст кредит на таких условиях – совершенно законны, но у нас, с другой стороны, есть большой опыт сотрудничества с кредитными организациями и организовать кредит под товар нашего бренда – не составит труда». 

Бизнес-тренинг продаж по телефону будет полезен как опытным, так и начинающим сотрудникам.