Список тренингов

Эта программа бизнес тренинга специально разработана для менеджеров call центра, которые занимаются продажами: принимают входящие звонки и делают исходящие звонки, постоянно сталкиваясь в своей деятельности с различными типами клиентов. Занятия включают большое количество ролевых игр с записью на видеокамеру и последующим детальным анализом.
На бизнес тренинге дается классификация возражений, прорабатывается алгоритм работы с возражениями, вырабатываются лучшие варианты ответов.

В курсе бизнес тренинга особое внимание уделяется проблеме понимания потребностей клиента с помощью продукции компании.

Курс бизнес тренинга поможет участникам:

1. Осознать из чего складывается профессионализм менеджеров call центра и наметить пути его совершенствования.  

2. Выработать активную позицию в процессе общения с клиентом.
3. Выявить факторы, затрудняющие проведение успешной продажи.
4. Выявить индивидуальные реакции, разрушающие доверие между ними и клиентом.
5. Научиться эффективным приёмам и техникам влияния на всех этапах продажи.
6. Научиться эффективно работать с возражениями и завершать договоренность с клиентом.

Методика данного бизнес тренинга интерактивная. В процессе обучения каждый участник поэтапно отрабатывает во время практических занятий (ролевые игры, видеосъемка) правильность применения различных навыков и приемов продаж и общения с последующим анализом видеозаписи. Слушателям предлагается просмотр отрывков из учебных фильмов с последующей дискуссией и анализом.

Продолжительность бизнес тренинга: 2 дня, с 9.30 до 18.00.

Содержательные блоки программы бизнес тренинга:

1. Введение и задачи курса.

• Что является результатом нашей работы?

• Знания и навыки для достижения результата.
• Что значит профессиональный менеджер  call центра?
• Важность мотивации и отношения к работе.

(Дискуссия в малых группах: вырабатывается единый взгляд на процесс продажи и практическое упражнение по формулировке профессиональных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентами).

2. Подготовка к общению с клиентом по телефону.

• Основные телефонные грехи. Главная цель телефонного разговора с клиентом.

• Управление первым впечатлением.
• Ваш голос - «картинка» компании по телефону. Управление голосом.
• Наше вербальное и невербальное общение.
• Этапы успешных продаж.
• Входящий, исходящий звонок: как развить потребность клиента.
• Сбор необходимой информации о клиенте.
• Подготовка вопросов и ответов на возможные возражения клиентов.
• Конкурентные преимущества нашего продукта.

(Практическое упражнение в малых группах: участники формулируют преимущества и выгоды продукта компании).

3. Удовлетворение потребностей клиента: что и как предложить?

• С какой целью звонит клиент?

• Откуда берутся потребности.
• Зачем задавать вопросы клиенту?
• Различные типы вопросов.
• Мастерство слушания.
• Язык выгод и убеждение клиента в предложении. Аргументация.

(Ролевые игры с записью на камеру).

4. Умение различать типы реакций клиента.

• Почему нам возражают. Понимание причин.

• Как мы реагируем и как нужно реагировать.
• Классификация возражений клиента.
• Модели работы с возражениями клиентов.

возражения, связанные с предубеждением относительно продукта компании,
с отсутствием информации  о продукте компании,
с личностными особенностями, с высокой ценой на продукт компании. 

(Практическое упражнение: Участники в минигруппах анализируют наиболее часто встречающиеся в их работе возражения и формулируют лучшие ответы на них).

5. Общение в позитивном ключе.

• Грамотная речь и слова «паразиты»

• Слагаемые позитивного общения. Позитивная и негативная речь.
• Слова раздражители и отторжения.
• Вопросы, которые не следует задавать в ходе разговора с клиентом.
• Проявление внимания к проблеме - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

(Упражнение: слушатели переделывают негативные речевые формулировки в позитивные).

6. Способы поведения в «сложных», конфликтогенных ситуациях

• Способы предотвращения развития конфликта. Понимание и принятие.

• Анализ собственного стиля поведения в конфликтной ситуации, выбороптимального стиля.
• Общение с агрессивным, требовательным и настойчивым собеседником.

(Тренировка навыков разрешения конфликтных ситуаций).

7. Управление стрессовым состоянием.

• Техники визуализации

• Рефрейминг
• Профилактика стрессовых состояний - «Колесо жизни» - оценка удовлетворенности различными жизненными аспектами и стресс.

8. Краткий обзор и ответы на вопросы.