|
Тренинг «Навыки эффективной коммуникации с клиентами » специально разработан для руководителей и менеджеров, в обязанности которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с клиентами.
Целью данного практического и интерактивного тренинга является развитие навыков делового общения. После ее прохождения участники смогут устанавливать доверительные отношения и «говорить на одном языке» с собеседником. Также результатом обучения по данной программы станет способность замечать особенности собеседника и правильно на них реагировать. Важное место в программе уделено практике общения с ”трудными клиентами”.
В течение курса участники смогут опробовать предложенные алгоритмы работы с собеседником с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий, что даст им возможность чувствовать себя уверенно, вернувшись на свое рабочее место.
Цели тренинга:
- Мотивация сотрудников на эффективную работу с клиентами.
- Развить коммуникативные навыки и умения участников.
- Повысить способность участников к эффективному общению и отработать необходимые для этого способы.
- Научиться работать с возникающими проблемами в позитивном ключе.
- Отработка практических навыков работы с «трудными» клиентами.
Методика тренинга: выступление тренера, групповая дискуссия, выполнение обучаемыми учебных заданий. Тренинг насыщен ролевыми играми и практическими упражнениями, которые выполняются индивидуально, так и в минигруппах. Слушателям предлагается просмотр отрывков из фильмов с последующим анализом.
В ходе тренинга осуществляется разбор реальных сложных ситуаций с коллегами при помощи ролевых игр с последующим обсуждением.
Продолжительность тренинга: 2 дня, с 9.30 до 18.00.
Содержательные блоки курса:
- Введение и задачи программы. Критерии эффективного делового общения. (Дискуссия: выработка единого взгляда на профессиональные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентами).
- Ошибки и «барьеры», возникающие при деловом общении с клиентами; причины их возникновения
- Отсутствие базовых коммуникативных умений у сотрудников.
- Стили общения: конструктивный и неконструктивный.
- Агрессивный стиль общения.
- Неумение организовать деловое общение.
- Плохо сформулированные, нечеткие сообщения.
- Техники эффективной коммуникации.
- Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация.
- Правила активного слушания.
- Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы.
- Понимание действительной проблемы клиента.
- Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов.
- Слагаемые позитивного общения. Негативная речь.
- Решение проблемы. Обвинение или цель.
- Вопросы, которые следует и не следует задавать в ходе делового общения.
- Язык выгоды и конкурентные преимущества предложения компании
(Тренировка навыков установление контакта и выяснения необходимой информации. Демонстрация и обсуждение фрагмента из видеофильма).
- Обращение с возражениями.
- Способы поведения в «сложных», конфликтогенных ситуациях
- Разговор о «личной заинтересованности» клиента
- Как выявить мотивацию к получению «бонусов»;
- какие наводящие вопросы можно задавать, а какие – нет;
- как создать «безопасное поле» для клиента и т.п.
- Краткий обзор и завершение.
- Коммуникация и принятия решений в команде.
|