Тренинг «Навыки эффективной коммуникации с клиентами » специально разработан для руководителей и менеджеров, в обязанности которых входит непосредственное, интенсивное деловое общение с клиентами.

Целью данного практического и интерактивного тренинга является развитие навыков делового общения. После ее прохождения участники смогут устанавливать доверительные отношения и «говорить на одном языке» с собеседником. Также результатом обучения по данной программы станет способность замечать особенности собеседника и правильно на них реагировать. Важное место в программе уделено практике общения с ”трудными клиентами”.

В течение курса участники смогут опробовать предложенные алгоритмы работы с собеседником с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий, что даст им возможность чувствовать себя уверенно, вернувшись на свое рабочее место.

Цели тренинга:

1. Мотивация сотрудников на эффективную работу с клиентами.
2. Развить коммуникативные навыки и умения участников.
3. Повысить способность участников к эффективному общению и отработать необходимые для этого способы.
4. Научиться работать с возникающими проблемами в позитивном ключе.
5. Отработка практических навыков работы с «трудными» клиентами.

Методика тренинга: выступление тренера, групповая дискуссия, выполнение обучаемыми учебных заданий. Тренинг насыщен ролевыми играми и практическими упражнениями, которые выполняются индивидуально, так и в минигруппах. Слушателям предлагается просмотр отрывков из фильмов с последующим анализом.

В ходе тренинга осуществляется разбор реальных сложных ситуаций с коллегами при помощи ролевых игр с последующим обсуждением.

Продолжительность тренинга: 2 дня, с 9.30 до 18.00.

Содержательные блоки курса:

1. Введение и задачи программы. Критерии эффективного делового общения. (Дискуссия: выработка единого взгляда на профессиональные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентами).


2. Ошибки и «барьеры», возникающие при деловом общении с клиентами; причины их возникновения
   • Отсутствие базовых коммуникативных умений у сотрудников.
   • Стили общения: конструктивный и неконструктивный.
   • Агрессивный стиль общения.
   • Неумение организовать деловое общение.
   • Плохо сформулированные, нечеткие сообщения.
3. Техники эффективной коммуникации.
   • Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация.
   • Правила активного слушания.
   • Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы.
   • Понимание действительной проблемы клиента.
   • Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов.
   • Слагаемые позитивного общения. Негативная речь.
   • Решение проблемы. Обвинение или цель.
   • Вопросы, которые следует и не следует задавать в ходе делового общения.
   • Язык выгоды и конкурентные преимущества предложения компании

   (Тренировка навыков установление контакта и выяснения необходимой информации. Демонстрация и обсуждение фрагмента из видеофильма).

4. Обращение с возражениями.
   • Отговорки и возражения. Типичные возражения. (Примеры).
   • Рефрейминг как формула преодоления возражений.
   • Предложения и контрпредложения. Использование приема “если,…то”, «когда,….то»

   (Тренировка приемов работы с возражениями в ходе делового общения).

5. Способы поведения в «сложных», конфликтогенных ситуациях
   • Умение отказать клиенту, не обидев его.
   • Способы предотвращения развития конфликта.
   • Анализ собственного стиля поведения в конфликтной ситуации, выбор оптимального стиля;
   • Общение с агрессивным, требовательным и настойчивым клиентом.

   (Тренировка навыков разрешения конфликтных ситуаций).

6. Разговор о «личной заинтересованности» клиента
   • Как выявить мотивацию к получению «бонусов»;
   • какие наводящие вопросы можно задавать, а какие – нет;
   • как создать «безопасное поле» для клиента и т.п.
7. Краткий обзор и завершение.
8. Коммуникация и принятия решений в команде.