Тренинг завершен, что дальше?.. (Опыт послетренингового сопровождения)

• Готовность участника к тренингу (мотивация к обучению),
• Содержание и методика тренинга

•   способность сотрудника осуществить перенос,
• внутренняя мотивация к переносу навыков в практику,
• достижение сотрудником позитивного результата (успех в применении навыков),
• наличие обратной связи об эффективности применения навыков в работе.

Целью послетренингового сопровождения как раз и может являться – непосредственная помощь сотрудникам  в применении новых моделей поведения в работе. Тренер в данном случае дает индивидуальную обратную связь и оказывает  необходимую поддержку сотрудникам заказчика.

Возникает вопрос, как лучше всего организовать послетренинговое сопровождение? Возможно, по крайней мере, несколько подходов. Один из них, описанный в отечественной литературе, - это  проведение руководителями, специалистами отделов обучения, внешними провайдерами серии коротких послетренинговых занятий с группой участников, прошедших обучение по основной программе. Этот метод, оказался вполне эффективным, и может полностью осуществляться как за счет внутренних сил компании, так и с привлечением  внешних тренеров.  

Можно предложить использовать также другое решение – индивидуальное обучение сотрудников на рабочем месте после тренинга. Этот метод, с нашей точки зрения, помогает повлиять именно на те важные факторы, которые как раз и способствуют  переносу полученных на тренинге знаний в практику (см. выше: способность осуществить перенос, внутренняя мотивация, достижение позитивного результата, успех в применении навыков, обратная связь об эффективности применения навыков в работе).

Технологии проведения тренинга на рабочем месте.

Как же лучше провести структурированные тренинги на рабочем месте? Опять таки возможны варианты…., которые отличаются разными способами подачи и усвоения информации  и  предполагают разную степень активности тренера в предложении готовых решений.

Первый метод - это так называемое пассивное обучение или инструктирование (“on-side instructions”). Обучение строится по принципу «Я (тренер) сообщаю тебе готовое решение, а ты повторяй за мной», «Делай так, как я». Другой вариант - активное обучение (“on-side study”), предполагает большую степень активности самого обучаемого. В этом случае тренер использует метод коучинга и стимулирует обучаемого анализировать свои действия и искать варианты решения. При этом готовое решение предлагается тренером только в случае, если сотрудник не может найти его самостоятельно после ряда попыток.

Для технологичных работ, предполагающих четкое следование предписанному алгоритму действий, больше подходит первый метод, “on-side instructions”  – инструктирование. Для работ, характеризующихся высокой ситуативностью, когда отсутствует жесткий алгоритм действий, требующих гибкости, умения изменять свои действия, например, … больше подходит второй вариант – активное обучение. Также немаловажное значение имеет наличие знаний и опыта у обучаемого по теме тренинга.

Как показывает исследования и опыт, выбор варианта обучения на рабочем месте зависит от сферы деятельности и специфики компании. “Оn-side study” при участии  тренера  в переговорном процессе обучаемого сотрудника с оптовой компанией будет в значительной мере отличатся, к примеру, от “оn-side study» продавца розничного магазина.

Обучение продавцов в компании Bestseller.

В настоящей статье мы хотим рассказать об нашем опыте в обучении по теме «Навыки продажи и эффективного обслуживания клиентов» продавцов и кассиров  известной датской компании Bestseller, второй год успешно работающей на российском рынке. Bestseller – это сеть розничных магазинов, предлагающих модную одежду для молодежи по доступным ценам. Основные бренды – Vero Moda, Jack&Jones, Only, Selected.

Обучение продавцов и кассиров компании было организовано в два этапа. На первом этапе проводился корпоративный тренинг, направленный на развитие у продавцов и кассиров навыков обслуживания клиентов. На втором этапе, через 4-6 месяцев, проводилось послетренинговое сопровождение в виде обучения на рабочем месте. Его целью являлось закрепление полученных на тренинге навыков обслуживания и устранение, обнаруженных уже после тренинга, «минусов», слабых мест в умениях продавцов. Непосредственную помощь в проведении послетренингового обучения оказала тренинг-менеджер компании  Bestseller Мария Ильина.

Послетренинговое сопровождение включало:
1. Оценку результатов корпоративного обучения. Наблюдения, проведенные уже после тренинга, показали, какие из навыков обслуживания продавцы затрудняются использовать в своей работе.
2. Разработку четких критериев оценки. Были разработаны критерии оценки качества обслуживания покупателей продавцами и кассирами. Например, критерии для продавцов включали: приветствие, готовность помочь; компетентность; завершение продажи; дополнительная продажа.   Каждый из критериев затем был максимально конкретизирован, также была разработаны шкала оценки навыков обслуживания продавцов и кассиров по каждому из критериев.
3. Разработку программы индивидуального обучения. Была разработана программа обучения на рабочем месте, направленная на закрепление навыков, полученных на тренинге, и устранение индивидуальных «слабых» мест в обслуживании клиентов продавцами и кассирами.  
4. Составление графика работы. Затем был утвержден график работы с продавцами и кассирами для каждого магазина.
5. Проведение обучения на рабочем месте. Индивидуальный тренинг на рабочем месте длился от 30 минут до 1,5 часов для каждого продавца и от 15 до 30 минут для кассира.
6. Анализ результатов. В процессе тренинга на каждого из продавцов и кассиров заполнялась специальная таблица, в которой по определенной шкале выставлялись баллы по каждому из критериев обслуживания. После завершения обучения, было подсчитано общее количество баллов, которое получили каждый из продавцов и составлен рейтинг продавцов, отражающий уровень развития их навыков.  
7. Подготовку отчета и разработку рекомендаций. Заполненные на каждого сотрудника бланки с оценками по каждому из критериев и общим баллом, легли в основу отчета и были направлены в отдел персонала. Отчет включал общие и отдельные по каждому магазину итоги наблюдения за продавцами и кассирами по всем выделенным критериям обслуживания, а также описание обучающих действий, которые были предприняты тренерами в процессе индивидуального контакта с каждым. Были рассчитаны значения, отражающие уровень обслуживания для каждого из магазинов. Менеджерам магазинов были даны рекомендации в отношении дальнейшего профессионального развития продавцов. В частности, было рекомендовано отслеживать, опираясь на разработанные критерии и шкалу оценки, выполнение продавцами стандартов обслуживания.

Проведение тренинга на рабочем месте.

При проведении тренинга на рабочем месте (“оn-side study” и “on-side instructions”) важно придерживаться определенной последовательности действий.
Первый шаг – разъяснение  целей тренинга на рабочем месте непосредственным руководителям  и сотрудникам.

Очень важно – как будут сформулированы сотрудникам цели послетренингового обучения и присутствия тренера на рабочем месте. Если акцент будет сделан на оценке  или проверке навыков, вместо оказания помощи и поддержки в применении полученных на тренинге навыков в работе, это может существенно осложнить процесс обучения. Продавцы будут чувствовать скованность и напряжение. Например, уже в процессе обучения некоторые продавцы признавались, что очень волнуются и «боятся  проверки со стороны». Как выяснилось, это как раз и являлось результатом  ошибочного восприятия ими целей послетренингового сопровождения.

Второй шаг – налаживание контакта с обучаемым.

Как показал наш опыт обучения продавцов на рабочем месте - контакт очень важен. Нужно проверить, как обучаемый понимает предстоящую совместную работу с тренером. Если необходимо, нужно объяснить цели присутствия тренера на рабочем месте, как будет проходить взаимодействие, попросить задать вопросы – что из того, чему обучали на тренинге, получается хорошо, что не очень, какие есть вопросы по применению навыков. Просьба задавать вопросы хорошо помогала в тех случаях, когда у продавцов необходимо было снять напряжение.

Третий шаг состоял из:

В процессе работы с продавцами, тренер, находясь поблизости от продавца, наблюдал за процессом обслуживания покупателей. В отдельных случаях удавалось за один раз полностью увидеть весь процесс обслуживания покупателя, начиная с приветствия продавцом покупателя заканчивая процессом примерки, которая завершалась или нет покупкой. Затем с продавцом анализировалась и обсуждалась его эффективность на каждом из этапов взаимодействия с покупателем и возможность других, более эффективных вариантов поведения.

В большинстве случаев, наблюдение за процессом обслуживания покупателей и обсуждение проходило в несколько этапов. Например, продавец приветствует покупателя, произносит первую фразу, чтобы выяснить его потребности: «Здравствуйте, Вам подсказать размер?». После чего покупатель говорит: «Спасибо, не надо» и уходит.  

После окончания взаимодействия тренер подходил к продавцу, просил повторить, как продавец начал взаимодействие с покупателем, что последний ответил. Далее обсуждалась эффективность такого варианта начала разговора с покупателем, тренер стимулировал продавца предложить другие возможные варианты начала беседы с покупателем, чтобы вызвать интерес последнего и в тоже время не отпугнуть его вопросами. После того, как вариант был найден (самостоятельно или с помощью тренера), продавцу тут же предлагалось проверить найденный вариант в действии, начав беседу с другим покупателем.  
   

Четвертый шаг – отработка и закрепление навыков.

Отработка и закрепление необходимых для эффективного обслуживания навыков также почти всегда проходило в несколько этапов. Наблюдение за началом обслуживания – обсуждение, анализ, поиск другого варианта поведения – закрепление навыка эффективного начала обслуживания.  Наблюдение за процессом поведения продавца в процессе примерки - обсуждение, анализ, поиск другого варианта поведения – закрепление навыка эффективного обслуживания покупателя в процессе примерки и т.д. После того, как по вышеназванной схеме с продавцом отрабатывались все навыки обслуживания покупателей, переходили к заключительному этапу обучения.  

Пятый шаг - объяснение критериев и шкалы оценки навыков, подведение итогов.

После отработки всех необходимых для успешного обслуживания навыков, продавцу показывалась таблица, в которой подробно описывались критерии, и шкала оценки навыков обслуживания.

Объяснялось, что наблюдение за ним в процессе обслуживания покупателей показало, что он делает хорошо и какие навыки получают наивысшие оценки – тренер выставлял в таблицу соответствующую оценку. Далее продавцу предлагалось самостоятельно проверить по таблице, какие из его навыков требуют совершенствования,  объяснялось, почему продемонстрированное в процессе обслуживания то или иное поведение получает более низкую оценку. Проверялось, понимает ли продавец, что необходимо делать, чтобы получить наивысшие оценки по всем критериям обслуживания покупателей.   

Результаты обучения на рабочем месте.

Менеджеры и продавцы магазинов Bestseller считают, что использованная схема обучения: корпоративный тренинг + индивидуальное обучение на рабочем месте оказалась вполне эффективной и полезной.     
    
По мнению Анны Макаркиной, Специалиста по персоналу сети магазинов Bestseller,  «…продавцам и кассирам для применения новых моделей поведения в работе давалась индивидуальная обратная связь с указанием сильных, слабых сторон и  направлений для совершенствования, оказывалась  необходимая поддержка. Сотрудники получили конкретные инструкции относительно стандартов обслуживания покупателей. Данная форма работы оказалась весьма ценной  и для менеджеров магазинов, которым были даны рекомендации в отношении дальнейшего профессионального развития продавцов. 
Все это дополнительно увеличило продуктивность проведенных ранее тренингов…».

  Валерия Назарова, менеджер магазина в Манеже и Анна Газарова, менеджер магазина в Братеево,  полагают, что использованная в индивидуальном обучении таблица  с четкими критериями и количественной оценкой навыков обслуживания оказалась очень полезной. С ее помощью можно объективно оценивать навыки сотрудников. Она помогает легко отслеживать, что каждый из продавцов делает не так, какая обратная связь им необходима, чтобы изменить свое поведение в лучшую сторону». Валерия и Анна также считают, что использование этой таблицы исключает субъективность оценки - возможный источник споров и недопонимания между руководителем и подчиненными.

  Оксана Александрова, продавец магазина Манеж, также считает, что комментарии с использованием четких критериев оценки, сделанные в процессе индивидуального обучения помогли лучше понять, над, чем необходимо работать и как именно можно улучшить собственные навыки обслуживания.  

Возможности и ограничения тренинга на рабочем месте.

Индивидуальное обучение на рабочем месте проведенное после корпоративного тренинга, как показал опыт работы с компанией Bestseller, усиливает внутреннюю мотивацию и способность персонала к переносу тренируемых навыков в практику.     
Продавцы в этом случае имеют возможность проверить на практике, насколько эффективны предлагаемые на тренинге технологии взаимодействия. Высказать свое мнение, развеять сомнения, получить совет, разъяснения и под непосредственным наблюдением и при поддержке тренера все-таки добиться успешных результатов в обслуживании покупателей. Получаемая в процессе индивидуального обучения обратная связь, помогает осознать продавцам, что они делают хорошо, и какие навыки нуждаются в совершенствовании.

В тоже время, для того, чтобы применение тренируемых навыков вошло в привычку и привело к увеличению количественных показателей деятельности, необходимо задействовать еще несколько важных факторов, влияющих на успешный перенос тренируемых навыков в работу. Эти факторы находятся в непосредственной компетенции руководителей обучаемых сотрудников.

Так, к примеру, необходимо, чтобы сотрудники и далее регулярно получали обратную связь о том, насколько успешно  сотрудники совершенствуют свои навыки.  
Нужно упомянуть еще один немаловажный фактор для трансфера отрабатываемых навыков в практику. Как показывают исследования (которые, в частности, совпали с мнением руководителей и сотрудников компании Bestseller), важно, чтобы коллеги на рабочем месте сотрудников позитивно оценивали прошедший тренинг, и делились в процессе работы своим успешным опытом применения навыков. Именно мнение и пример коллег является одним из наиболее мощных факторов, в конечном итоге, влияющим на применение навыков в работе и увеличение показателей продаж. Поэтому особенно важно, чтобы в дальнейшем, именно наиболее опытные и успешные продавцы компании Bestseller проводили обучение на рабочем месте своих коллег, по аналогии, как до этого было проделано внешними тренерами.

См.список наших бизнес тренеров